Будущее сервиса – в налаживании долгосрочных отношений с заказчиком


Интервью с заместителем технического директора по сервису ООО «Восточная Техника» Бондарцом С.А.


Насколько востребованы услуги по ремонту? С поломками какой техники чаще всего обращаются?

В своей работе мы чаще стараемся использовать термин «сервис», а не «ремонт». Дело в том, что ремонт – это конечная стадия, она наступает тогда, когда техника уже вышла из строя, выпала из технологической цепочки и перестала приносить прибыль своему владельцу. Сервис – это понятие, которое включает в себя не только ремонт, но и комплекс работ по предотвращению внезапного выхода техники из строя, по ее планомерному обслуживанию. Кроме того, в это понятие мы вкладываем и налаживание тесного взаимодействия с заказчиком, обучение его технических специалистов. Сервис – это в первую очередь отношения, которые создаются годами. Я считаю, что будущее – именно за таким подходом и в своей работе мы стараемся его придерживаться.


Что касается техники, то мы, как официальный дилер компании Caterpillar, осуществляем обслуживание техники только этой марки. Если же говорить о том, какая техника из всей производимой линейки чаще ломается – то это зависит скорее от условий эксплуатации, от подхода заказчика к содержанию и обслуживанию парка техники.


Какую долю в бизнесе вашей компании занимают сервисные услуги?


Если не говорить о финансовой составляющей, а о важности для заказчиков и менеджмента нашей компании – то не меньше половины, а может, и больше. Сегодня уже недостаточно продать технику (а для заказчика – недостаточно ее купить). Важно, чтобы эта техника работала и приносила доход. В случае с техникой САТ, заказчик вкладывает значительные средства в приобретение и он ожидает, что техника будет работать 365 дней в году, 24 часа в сутки. Задача сервиса – обеспечить такую готовность техники. Таким образом, именно сервис помогает заказчику в его производственных задачах. Мы это понимаем и стараемся выстроить свои услуги в соответствии с ожиданиями заказчика.

Насколько важным это направление стало с момента наступления кризиса и снижения общего объема продаж?


Мне бы не хотелось говорить о том, что это направление бизнеса стало более важным для нас. Скорее, осознание важности и ценности фирменного сервиса произошло в сознании заказчиков. В условиях сокращения инвестиционных программ со всей очевидностью встала задача поддержания в работоспособном состоянии того парка, который есть. Хотя, конечно, сокращение финансирования коснулось и программ по обслуживанию и ремонту техники. Но в целом, рынок технического сервиса «просел» не так значительно, как рынок продаж спецтехники.

Какие услуги по сервису и ремонту предоставляет ваша компания?


Мы проводим весь объем сервиса в соответствии со стандартами, предъявляемыми Caterpillar к своим дилерам. Эти требования чрезвычайно высоки. За последнее десятилетие парк техники Caterpillar в регионе ответственности «Восточной Техники» вырос многократно притом, что территория очень обширна – мы закрываем территорию от Омска до Камчатки и наши машины эксплуатируются в настолько отдаленных от цивилизации местах, что трудно даже себе представить. И, тем не менее, каждая машина должна быть включена в нашу сервисную программу, каждый наш заказчик должен получить поддержку, поэтому «Восточная Техника» развивалась вслед за развитием сервиса.

Мы приходим туда, где эксплуатируется техника Caterpillar. Очень много машин на Кузбассе – там функционирует наш сервис-центр. В ближайших планах – строительство сервис-центра в Новосибирске, в регионах функционируют сервисные подразделения компании. Важным звеном являются специалисты по продаже запчастей и сервиса. По сути, это высококвалифицированные технические специалисты, которые взаимодействуют с заказчиками непосредственно там, где техника эксплуатируется. Они решают вопросы «в поле», совместно с механиками заказчиков готовят план превентивных мероприятий по предотвращению поломок, обеспечению запчастями. Сегодня в штате нашей компании около 30 таких специалистов, оснащенных необходимыми техническими средствами и программным обеспечением.

Появились ли в Новосибирске новые виды сервисных услуг, как растет качество предоставляемых ранее?


Если говорить о «Восточной Технике», то мы применяем самые современные технологии сервисного обслуживания. Конечно, здесь не может быть предела совершенству и мы стараемся все время улучшать качество своей работы. Так, стремимся сокращать время обслуживания, упрощать общение между заказчиком и сервисным специалистом, в частности, с использованием консультаций по телефону, электронной почте, общению через сайт.

Планируем внедрить технологии по восстановлению узлов и агрегатов на своих сервис-центрах. Caterpillar выполняет работы по восстановлению деталей машин при этом применяются такие технологии, которые позволяют обеспечить восстановленной детали свойства новой при значительно более низкой стоимости. Мы также планируем предоставлять такие услуги.

Важной составляющей нашей работы я считаю еще и обучение заказчика эффективной работе с нашей техникой. Техника Caterpillar обладает огромным потенциалом – она надежна, экономична, высокопроизводительна. Но чтобы по максимуму получить отдачу – нужно знать, как ее эксплуатировать, как на ней работать, и здесь перспективы огромны. Мы уже сейчас обучаем операторов своих заказчиков и думаю, что будем расширять это направление – мало кто догадывается какой потенциал повышения качества эксплуатации техники заложен в обучении заказчиков.

Насколько развит рынок сервиса спецтехники в Новосибирске? Какова динамика? Прогнозы развития данного рынка.


Не только в Новосибирске, но вообще в России исторически сложилось так, что сервис осуществлял не поставщик, а сам заказчик техники по принципу «сам купил технику – сам и решаешь проблемы по ее содержанию». И очень часто еще приходится сталкиваться с ситуацией, когда в фирменный сервис обращаются, когда уже поздно что-то предотвратить и требуется дорогостоящий ремонт. Хотя, к слову сказать, если речь идет об обслуживании дорогостоящей, новой импортной техники, то культура понемногу меняется – слишком дорого может обойтись самостоятельность в вопросах обслуживания и ремонта.

Думаю, что рынок сервисных услуг пойдет по пути сокращения доли компаний, которые берутся за любую технику и любую работу, зачастую не обладая достаточными знаниями и технологиями для работы. Должен произойти качественный скачок в представлении самих компаний-заказчиков в отношении того, что можно получать от сервиса как такового, что это не «гашение пламени», а превентивные мероприятия по поддержанию техники в рабочем состоянии.

 

10 фев 2010 11:43 | автор: VTMarketing | просмотров: 39568 |



комментариев нет


добавить комментарий:

текст изображение видео








- Буквы вводятся без учета регистра





+ добавить объявление

Продажа спецтехники:

1. Фотография Экскаватор-погрузчик
Экскаватор-погрузчик
2013 г., 4400 ч.
28.05.2017
Ваша Спецтехника
г. Санкт-Петербург
3 150 000 РУБ
2. Фотография Экскаватор гусеничный
Экскаватор гусеничный
2013 г., 4900 ч.
28.05.2017
Ваша Спецтехника
г. Санкт-Петербург
4 950 000 РУБ
3. Фотография Caterpillar 950

2016 г., 1323 ч.
26.05.2017

г. SHANG HAI
15 700 Дол
4. Фотография Caterpillar D6
Бульдозер гусеничный
2012 г., 3000 ч.
26.05.2017
40 000 Дол
5. Фотография Caterpillar 324 D L
Экскаватор гусеничный
2012 г.
26.05.2017
Частное лицо
г. Санкт-Петербург
6 500 000 РУБ
6. Фотография Caterpillar D9H
Бульдозер гусеничный
1988 г.
26.05.2017
Алегро-Гарант
г. Самара
1 990 000 РУБ
7. Фотография Серия 3
Погрузчик колесный
2017 г.
26.05.2017
Самтек, ЗАО
г. Москва, Тольятти
цена по запросу
8. Фотография PICHON серия 6
Погрузчик телескопический
2016 г.
26.05.2017
Самтек, ЗАО
г. Москва, Тольятти
цена по запросу
9. Фотография 5 серия
Погрузчик колесный
2017 г.
26.05.2017
Самтек, ЗАО
г. доставка во все регионы
цена по запросу
10. Фотография Catepillar 3412

1984 г.
26.05.2017
SHEQUIPMENT
г. Год выпуска:
11 РУБ
 
 
+ добавить объявление

Аренда спецтехники:

1. Фотография Caterpillar D6G
Бульдозер гусеничный
2015 г.
17.05.2017

г. Омская область, Омск
1 900 РУБ/час
2. Фотография Caterpillar 320 D
Экскаватор гусеничный
2014 г.
16.05.2017

г. Москва, улица ляпунова дом 3
1 300 РУБ/час
3. Фотография Бульдозер гусеничный
Бульдозер гусеничный

04.05.2017
Михаил
г. Омск
1 400 РУБ/час
4. Фотография Caterpillar D6R
Бульдозер гусеничный
2014 г.
04.05.2017

г. Санкт-Петербург, Парнас
1 500 РУБ/час
5. Фотография Caterpillar 319D LN
Экскаватор гусеничный
2011 г.
29.04.2017

г. Москва
1 750 РУБ/час
6. Фотография Caterpillar 428E
Экскаватор-погрузчик
2009 г.
29.04.2017

г. Челябинская область, Челябинск
1 200 РУБ/час
7. Фотография Caterpillar 316F
ЭКСКАВАТОРЫ
2008 г.
27.04.2017

г. Тамбовская область, Моршанск
2 000 РУБ/час
8. Фотография Caterpillar 345B L
Экскаватор гусеничный
2010 г.
20.04.2017

г. Санкт-Петербург
1 300 РУБ/час
9. Фотография Caterpillar 434E
Экскаватор-погрузчик
2014 г.
20.04.2017

г. Москва, г.Москва, САО, Вагоноремонтная ул., д.10а
1 400 РУБ/час
10. Фотография Caterpillar D6N XL
Бульдозер гусеничный
2004 г.
20.04.2017

г. Ростовская область, Шахты
2 000 РУБ/час
 
 
Восточная Техника
  • г. Новосибирск, ул. Дуси Ковальчук, 1
  • (383) 212-56-11
  • http://www.vost-tech.ru/
На правах рекламы:
Распродажа ходовой для CAT, Komatsu, Hitachi, Hyndai

Еще по теме:

Прямой эфир:


RBK Money