Эффективная организация технического сервиса строительной, дорожной и грузоподъемной техники. Часть 2.


Ниже продолжается рассмотрение составляющих процесса технического сервиса, начатое в первой части.

В передовой практике часто предоставляются следующие комплексы услуг с неизменным тарифом на срок действия договора:
  • А. Полный комплекс услуг по техническому обслуживанию, диагностированию и текущему ремонту машин.
  • Б. Комплекс услуг по техническому обслуживанию машин, включающий диагностику смазочных материалов.
  • В. Комплекс услуг по диагностированию машин.
  • Г. Комплекс услуг по техническому обслуживанию, диагностированию и текущему ремонту гидравлической системы машины.
  • Д. Комплекс услуг по техническому обслуживанию, диагностированию и текущему ремонту силовой передачи и др.


Комплекс А часто не включает:
  • ремонты, вызванные нарушением правил эксплуатации, вандализмом, авариями;
  • замену быстроизнашивающихся частей;
  • ремонт нестандартного рабочего оборудования;
  • транспортировку машин.
По желанию клиента все перечисленные комплексы могут быть дополнены. Договор на комплекс А может быть дополнен обязательствами сервисной службы по гарантированной готовности машин в %.
В ряде случаев клиент берет на себя транспортировку машины к месту ремонта и обратно, предоставление помещения для ремонта со вспомогательным оборудованием и персоналом и пр.
По договору с заказчиком сервисная служба может выполнить отдельные услуги, в т.ч. по:
  • текущему ремонту машин, вызванному любыми причинами;
  • замене быстроизнашивающихся частей;
  • замене и дозаправке смазочных материалов;
  • диагностике масел;
  • сбору и утилизации отслуживших смазочных материалов;
  • очистке машины от грязи;
  • транспортировке машин;
  • капитальному ремонту машины или отдельного агрегата;
  • поставке новой или восстановленной запасной части;
  • предоставлению резервной техники и др.
В качестве процессных показателей дополнительно могут быть использованы:
  • доли объемов предоставления отдельных комплексов услуг в суммарных объемах по сервису в денежном выражении за год;
  • доля объемов продаж запасных частей внешним клиентам в суммарных объемах работ по сервису за год.
Обеспечение рациональных организационных форм включает процессы: концентрации, специализации, кооперирования, комбинирования.
В передовой практике сервисные службы, осуществляющие предоставление всего комплекса услуг по сервису для определенного парка машин на конкретной территории, часто применяют пирамидальную структуру базовых элементов сервиса.
Пример такой структуры приводится на Рис. 1.
схема организационной структуры службы сервиса по предоставлению полного комплекса услуг высококачественного сервиса
Рис. 1 Схема организационной структуры службы сервиса по предоставлению полного комплекса услуг высококачественного сервиса

Базовый элемент 1-го уровня представляет собой комплекс мобильных средств, с помощью которых осуществляется техническое обслуживание, диагностирование и текущий ремонт машин непосредственно на месте их работы. На ряде мобильных средств имеется запас определенных деталей и агрегатов.
Все мобильные средства, обслуживающие определенную группу машин, прикрепляются к конкретной базе 2-го уровня. Расположение такой базы должно позволять одной мобильной мастерской достигать требующей ремонта машины за время не более 2 ч.
В полустационарных мастерских баз 2-го уровня осуществляются сложные виды технического обслуживания и текущего ремонта машин, а также текущий ремонт агрегатов. На базе 2-го уровня размещается склад запасных частей с обменным фондом агрегатов, пользующихся частым спросом, а также склад смазочных материалов и охлаждающих жидкостей.
Пополнение склада ЗЧ базы 2-го уровня осуществляется со склада базы 3-го уровня. Агрегаты, требующие капитального ремонта, направляются на базу 3-го уровня. На базе 2-го уровня размещаются также резервные машины. Со склада базы 2-го уровня осуществляется пополнение запасов ЗЧ на базе 1-го уровня.
 
Одна база 3-го уровня часто обслуживает 5-7 баз 2-го уровня. Расстояние от базы 3-го уровня до базы 2-го уровня составляет 100-500 км. На базе 3-го уровня размещаются мастерские по капитальному ремонту машин в целом, по капитальному ремонту агрегатов и по восстановлению деталей. База 3-го уровня совмещена с центральным складом ЗЧ, включающим обменный фонд агрегатов. С центрального склада поставляются необходимые ЗЧ на склад базы 2-го уровня. Пополнение запасов центрального склада осуществляется из внешних источников и из отремонтированных (восстановленных) частей. База 3-го уровня выполняет функции базы 2-го и 1-го уровней по отношению к рядом расположенным машинам.
Ремфонд (требующие капитального ремонта машины, требующие капитального ремонта агрегаты и требующие  восстановления части) направляется с баз 2-го уровня на базу 3-го уровня.
Характерными для рассмотренной организационной формы сервиса являются:
  • максимальное приближение баз 2-го уровня к месту работы машин;
  • эффективное использование сложного и дорогостоящего оборудования, концентрируемого на базе 3-го уровня;
  • совмещение структуры мастерских со структурой обеспечения запасными частями;
  • рациональное распределение запасов пользующихся спросом частей (в т.ч. обменного фонда агрегатов) между базами 1, 2 и 3-го уровней.
В составе процесса формирования и использования ремонтно-эксплуатационной базы можно выделить следующие более простые процессы:
  • формирование (в т.ч. расширение, обновление) ремонтно-эксплуатационной базы по видам, моделям, количеству и характеристикам машин, оборудования, приборов, инструмента и помещений;
  • эксплуатация ремонтно-эксплуатационной базы (в т.ч. обеспечение энергоресурсами).
Следует иметь в виду, что никакой квалифицированный персонал безнадлежащего обеспечения орудиями труда и их размещения не сможетвыполнить операции ТС быстро и безопасно, точно и надежно, качественнои эффективно.
Исходными данными для выполнения работ по формированиюремонтно-эксплуатационной базы являются:
  • структура ремонтно-эксплуатационной базы (Рис. 1) и специализация отдельных ее элементов;
  • состав парка машин, обслуживаемых каждым элементом, ихвозраст, состояние и планируемая наработка;
  • планируемый объем выполнения собственными силами отдельных видов услуг в единицах трудоемкости и количества в шт.
Мощность ремонтно-эксплуатационной базы должна обеспечить качественное и своевременное выполнение в требуемом объеме всех услуг по сервису при наличии ограничений по ресурсам.
В составе ремонтно-эксплуатационной базы могут быть следующие элементы:
  • мобильные средства диагностирования, технического обслуживания иремонта (диагностические лаборатории, ремонтные мастерские,масло-топливозаправщики, маслозаправщики (в т. ч. с устройством дляочистки машин), прицеп на колесном ходу для очистки масел на рабочемместе и др.);
  • укрытия рабочих мест при выполнении работ по диагностированию,техническому обслуживанию и ремонту (разборные палаточные укрытия,помещения в виде прицепа, полустационарные помещения, стационарныепомещения и др.);
  • укрытия (помещения) для хранения запасных частей (помещения в видеприцепа, укрытия в виде навеса, необогреваемые помещения, обогреваемыепомещения и др.);
  • грузоподъемные средства (автомобильный кран, вильчатый погрузчик,штабелер, консольный кран, монорельсовый кран, мостовой кран, козловойкран и др.);
  • инструмент и приспособления (электроинструмент, пневмоинструмент,ручной инструмент, съемники, измерительный инструмент и др.);
  • очистительно-моечное оборудование (для машин на открытом воздухе сповторным использованием жидкости, для машин в закрытом помещении сповторным использованием жидкости, для агрегатов и деталей и др.);
  • переносное диагностическое оборудование для оценки:
    • концентрациисажи и воды в выхлопных газах двигателя, скорости потока воздуха вразличных частях радиатора;
    • температуры поверхности различных элементови их внутренней среды;
    • угла опережения подачи топлива;
    • давлениянаддува, давления за турбонагнетателем;
    • давления в картере;
    • давления завоздушным фильтром;
    • давления в топливном насосе;
    • выходной мощностигенератора;
    • напряжения в зарядной цепи;
    • напряжения аккумулятора;
    • пускового тока;
    • плотности электролита;
    • плотности охлаждающей жидкости;
    • давления, расхода жидкости и ее температуры в гидросистемах;
    • загрязненности масла;
    • износа элементов гусеничного хода;
    • и др.;
  • оборудование с использованием компьютеров (ноутбук со специальной программой для диагностирования машин с бортовым компьютером,оборудование для регистрации на расстоянии местоположения машин, их наработки и технического состояния с помощью спутниковой связи и Интернет);
  • средства связи;
  • газосварочное оборудование (оборудование для резки и сварки);
  • испытательные и регулировочные стенды (для двигателя, для элементов гидропривода, для элементов топливной системы и др.);
  • оборудование для хранения и раздачи смазочных материалов;
  • транспортные средства;
  • вспомогательное оборудование;
  • энергетические средства;
  • оборудование для восстановления деталей;
  • оборудование для выполнения механической обработки;
  • оборудование для покраски и др.
Особо важное значение имеет конструкция мобильных мастерских. В передовой зарубежной практике с помощью только обычной мобильной мастерской может осуществляться погрузка годного агрегата со склада в кузов мастерских, перевозка агрегата, снятие негодного агрегата с вышедшей из строя машины, установка годного агрегата на машину, регулирование негодного агрегата в кузове мастерской, транспортировка агрегата на склад ремфонда. Кроме того, сбоку в металлическом кузове мастерской в шкафах размещается инструмент, компрессор, сварочный агрегат, ремонтная документация и запасные части частого спроса. Применяемые в российской практике конструкции мастерских имеют более ограниченные возможности. Большей частью они оборудованы кузовом-фургоном и рассчитаны на дальние переезды к месту работы машин.
В передовой практике планировка базы 3-го уровня часто имеет Т-образную форму. При этом друг к другу примыкают зоны для склада запасных частей, капитального ремонта машин и капитального ремонта агрегатов. При росте объемов работ возможно независимое увеличение каждой из 3-х зон.
Расчет потребного количества мобильных средств сервиса, инструмента,оборудования и площадей помещений преимущественно осуществляется исходя из отношения планируемых объемов работ, подлежащих выполнению,и возможностей оборудования (участка площади) по выполнению этих работ.
В качестве процессных показателей формированияремонтно-эксплуатационной базы можно использовать:
  • количество обслуживаемых строительных  машин, приходящееся на одно мобильное средство сервиса определенного назначения, количество одновременно обслуживаемых (ремонтируемых) машин в помещении баз 2-го и 3-го уровня;
  • объемы работ по видам технического сервиса за год, приходящихся на 1 м? полезной площади баз 2-го и 3-го уровня и др.
Документальное обеспечение сервиса. В передовой практике сервисные службы используют следующие виды документов:

А.
Документацию, поставляемую с каждой машиной (инструкция для машиниста, каталог запасных частей, инструкция по разборке и сборке, инструкция по ремонту и др.);

Б.
Сервисную документацию, разработанную производителем машины, в т.ч. для дилера по:
  • конкретным машинам (рекомендации по диагностированию, рекомендации по капитальному ремонту агрегатов, рекомендации по восстановлению деталей, нормативы на разборку и сборку и др.);
  • отдельным аспектам сервиса (каталог по приспособлениям, инструменту и диагностическим средствам; рекомендации по составу ремонтно-эксплуатационной базы и др.);
В. Документацию (в т.ч. технологическую), разработанную сервисной службой (приобретенную на стороне) по ремонту конкретных агрегатов (в т.ч. комплектующих);

Г.
Организационную документацию, разработанную сервисной службой,по выполнению всего процесса сервиса (в т.ч. руководство по осуществлению сервиса). Особенности эффективной разработки организационной документации рассматриваются в ИСО 9001: 2000.
Ведущие производители периодически направляют своим дилераминформационные письма по передовому опыту и новым достижениям в сферетехнического сервиса. Кроме того, дилерам регулярно направляетсяинформация об изменениях в выпускаемой документации.
В качестве характеристик данного процесса могут быть использованы:
  • степень охвата отдельных процессов сервиса организационной документацией;
  • степень охвата отдельных видов работ по сервису конкретных машин документацией видов А, Б, В и др.
С помощью процесса маркетинга и сбыта обеспечивается стимулирование спроса на товар.
Верхняя часть иерархической структуры маркетинга приводится на Рис. 2.
состав важнейших составляющих процесса маркетинга
Рис.2 Состав важнейших составляющих процесса маркетинга

В качестве характеристик данного процесса могут быть использованы: доля рынка в %, расширение клиентской базы в %, прибыльность отдельных сегментов рынка, доля затрат на маркетинг в общем объеме услуг по сервису, прибыльность отдельных видов услуг и др.
Читайте так же продолжение часть 3.

Николаев С. Н. - генеральный директор, д.т.н., проф., академик РАПК;при участии Филатова А. Л. - директора по строительной технике, иНиколаевой М. С. - исполнительного директора (ООО «Фирма МСКон-салтинг»).

Данная статья была опубликована в СТТ № 6, 2005 г.
03 июл 2007 00:00 | автор: webmaster | просмотров: 4560 |



комментариев нет


добавить комментарий:

текст изображение видео








- Буквы вводятся без учета регистра





На правах рекламы:
ЭКСКАВАТОРЫ CAT® ГОТОВЫ КО ВСЕМУ

Еще по теме:

Прямой эфир:


RBK Money СтройТех