Основы успешного ведения бизнеса предприятия в сфере аренды грузоподъемной и строительно-дорожной техники


В российской практике в настоящее время осуществляется бурное развитие аренды техники. Однако имеется существенное отставание от развитых стран по объемам аренды (в 10-ки раз), по качеству аренды (в несколькораз) и ее эффективности (в 2 – 5 раз). Все эти характеристики определяются организацией ведения бизнеса. Ниже основное внимание уделяется вопросам успешного ведения бизнеса в сфере аренды. При этом акцент делается на системном подходе к данному аспекту; используемым впередовой практике принципам и методологическим положениям; обеспечению баланса результатов с ресурсами; качестве функционирования арендного предприятия в целом.


Общие положения

схема функционирования арендного предприятия
Рис. 1.1 Схема функционирования арендного предприятия
Вариант схемы функционирования арендного предприятия (АП) приводится на Рис. 1.1. При этом ниже под арендным предприятием мы понимаем как самостоятельное предприятие, у которого объем работ по аренде техники в деньгах превалирует в суммарном объеме по реализации всех видов товаров (в т. ч. услуг), так и подразделение, специализирующееся на аренде и входящее в состав определенного предприятия. К предприятию мы также относим не только его филиалы, но и дочерние предприятия.

Бизнес-портфель АП

Под бизнес-портфелем понимается набор видов деятельности и товаров, которыми занимается АП.
Согласно известного передового опыта АП может заниматься следующими видами деятельности: сдача в аренду различных объектов, продажа различных товаров, предоставление услуг. В аренду могут сдаваться: новые и б/у машины и транспортные средства, силовые установки (компрессоры, дизель-генераторы), вспомогательное оборудование, средства малой механизации и инструмент, сменное рабочее оборудование, различные средства для проведения праздничных встреч и др.
Аренда техники может быть традиционная, а также с последующей продажей. Продаваться могут: машины, оборудование и инструмент; строительные материалы, запасные части и др. В состав предоставляемых услуг могут входить: транспортировка объектов, технический сервис, выполнение отдельных видов работ собственными силами и др.
В составе каждого из перечисленных видов деятельности может быть определенный набор товаров. При этом можно различать вид и подвид товаров, группы и подгруппы товаров, товарные единицы.
Например, в составе машин, сдаваемых в аренду, можно различать строительные машины (вид товара), землеройные машины (подвид товара), экскаваторы (группа товара), гусеничные экскаваторы (подгруппа товара), модели гусеничных экскаваторов с определенным рабочим оборудованием (товарная единица).
Ниже основное внимание уделяется традиционной аренде строительных машин.
Хорошим считается тот бизнес-портфель АП, который оптимальным образом приспосабливает сильные и слабые стороны АП к возможностям внешней среды. АП следует периодически анализировать имеющийся у него бизнес-портфель и принимать решение, на какие виды деятельности направлять больше или меньше инвестиции (или не направлять совсем). Кроме того, должна быть разработана (скорректирована) стратегия роста для включения в портфель новых товаров или направлений деятельности.

Условия успешного функционирования АП

Вполне очевидно, что АП будет успешно функционировать только в том случае, если руководство и большая часть работников «знают, что и зачем надо делать, а также хотят и могут это выполнить».
Понятие «ЗНАЮТ, ЧТО И ЗАЧЕМ НАДО ДЕЛАТЬ» подразумевает, что руководство и большая часть работников знают, понимают и поддерживают стоящие перед АП, его подразделениями и отдельными работниками цели и задачи.
Выражение «ХОТЯТ ВЫПОЛНИТЬ» подразумевает, что руководство и большая часть работников хотят постоянно учиться и улучшать работу АП; стремятся все делать качественно и эффективно; тщательно обосновывают принимаемые решения; ориентируются на потребителя; хотят освоить и применять принципы деловой этики; придерживаются положительной мотивации; желают совместно, напряженно, творчески и с энтузиазмом трудиться и др.
Выражение «МОГУТ ВЫПОЛНИТЬ» подразумевает, что руководство и большая часть работников имеют высокие личные качества; компетентны; знают, что, где, когда, как и чем надо делать; обеспечены необходимыми ресурсами; обеспечены благоприятной производственной средой.
Ниже рассматриваются рациональные способы реализации приведенных условий.

ЭФФЕКТИВНОЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ АП

Особенности бизнеса АП

Бизнес МП представляет собой процесс превращения внешних ресурсов, и в первую очередь знаний, во внешние результаты – приемлемые по объемам реализация услуги по аренде техники. К числу основных результатов относится также удовлетворенность потребителя.
Важнейшими функциями АП являются маркетинг, инновации, производство и управление.
Маркетинг – это комплекс эффективных мер по нахождению, сохранению и расширения выгодной клиентуры. Наибольший успех обеспечивает концепция маркетинга, предусматривающая, что успешное достижение предприятием своих целей является результатом определения нужд и запросов потребителей целевых рынков и более эффективное, по сравнению с предприятиями-конкурентами, удовлетворение потребителей. В соответствии с этой концепцией ориентация на удовлетворение клиента и потребительскую ценность товара – вот главные составляющие роста продаж и прибыли.
Инновационная деятельность предприятия предусматривает постоянное совершенствование услуг, процессов, работников, знаний и стиля работы персонала. Это обусловлено, в первую очередь:
  • необходимостью противодействия имеющей место закономерности ухудшения характеристик работы со временем;
  • изменяющимися потребностями собственников и руководства предприятия в улучшении результатов его работы;
  • стремлением организации сохранить конкурентоспособность в условиях непрерывного улучшения работы действующих конкурентов;
  • постоянным ужесточением потребностей клиентов к качеству и ценам;
  • изменениями, происходящими на рынках;
  • стремительным развитием технологических процессов; проблемой с обеспечением трудовыми ресурсами.
Причем ощутимый эффект дают высокие темпы изменений (более 15 % в год).
С помощью производства осуществляется формирование «товара» АП с требуемыми характеристиками (в т. ч. по затратам ресурсов) и доведение этого товара до потребителя (в требуемое место и время).
С помощью управления осуществляется постановка целей в сфере бизнеса для АП в целом и отдельных процессов, а также обеспечение достижения этих целей при наличии ограничений по ресурсам и времени.
Кроме того, АП должно использовать производственные ресурсы (строительную технику и др.) производительно и эффективно. В передовой практике используются следующие основные показатели эффективности и производительности: коэффициент использования фонда времени машин (КИ.В.), рентабельность инвестиций (КROI), коэффициент оборачивания суммарных активов (Коб), производительность труда (ПТ). Соответственно:
основные показатели* эффективности и производительности
Полученные значения перечисленных показателей могут быть сравнены с показателями аналогичных предприятий на уровне города, регионов, страны, других стран.
Пример (из зарубежной практики) использования первых двух показателей в практической деятельности АП приводится ниже.
  • При высоких уровнях использования фонда времени машин (КИ.В.) и рентабельности инвестиций (КROI) следует увеличить уровень арендных ставок и купить больше машин;
  • При низком КИ.В. и высоком КROI необходимо оставить арендную ставку неизменной или обеспечить ее небольшое возрастание, не покупать больше техники и рассмотреть возможность продажи части ее;
  • При низких КИ.В. и КROI надо уменьшить арендную ставку. Если это не поможет, то продать машины данного вида. В первую очередь, следует продавать машины, находящиеся в плохом техническом состоянии, а также имеющие большие простои и значительное количество ремонтов.
С целью успешного функционирования АП должно учитывать интересы и ожидания заинтересованных сторон. В составе заинтересованных в деятельности АП групп можно различать: владельцев (инвесторов), потребителей, руководство АП, персонал АП, поставщиков и партнеров, общество. Каждая из перечисленных групп имеет отличающиеся потребности и ожидания, которые АП должно стремиться в максимальной степени понимать и удовлетворять.
Прибыль АП может быть результатом эффективной деятельности в области маркетинга, инноваций, производства, управления, производительности и эффективности. Прибыль является необходимым условием, обеспечивающим возможность выполнения обязательств АП перед заинтересованными сторонами и его успешного функционирования.

Товар АП в сфере аренды техники

Товарная единица АП может включать следующие услуги.
Основные услуги:
Предоставление арендополучателю конкретной единицы техники с оператором или без оператора, с определенным рабочим органом или несколькими рабочими органами, или с инструментом и вспомогательным оборудованием или только рабочего органа (инструмента) для определенного вида техники на заданный срок, в установленное время и место.
Сопутствующие услуги:
  • технический сервис;
  • дозаправка и замена смазочных материалов;
  • транспортировка техники к месту работы и обратно;
  • заправка техники топливом на рабочем месте;
  • монтаж и демонтаж техники на рабочем месте;
  • подмена требующей длительного ремонта техники на работоспособную и др.
Вспомогательные услуги:
  • инструктаж оператора арендополучателя (при сдаче техники без оператора);
  • предоставление рекомендаций по выбору техники и оценке ее эксплуатационных характеристик;
  • предоставление рекомендаций по эффективному и безопасному использованию техники;
  • подготовка операторов арендополучателей и др.
Последние две группы услуг могут предоставляться полностью, частично, или не предоставляться вообще. Исполнителем таких услуг может быть как само АП, так и сторонняя организация по договору.
Выполнение вспомогательных и обслуживающих услуг должно обеспечить по возможности максимальную реализацию потенциальных возможностей предоставляемой в аренду техники.
Включение услуг в состав товара для определенных покупателей должно производиться на основе определения, какие именно виды услуг ценят эти покупатели и каково относительное значение этих услуг. АП должно периодически опрашивать потребителей, чтобы определить рейтинг предоставляемых им услуг, а заодно получить идеи для внедрения новых.
Важное значение имеют специфические особенности услуг: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта услуг, непостоянство качества, несохраняемость.
Преуспевающие предприятия постоянно стремятся повысить качество услуг. В результате они получают устойчивое конкурентное преимущество, которое ведет к увеличению продаж и прибыли. При этом под качеством товара понимается совокупность свойств и характеристик товара, относящихся к их способности удовлетворять существующие или предполагаемые потребности.
Чтобы завоевать свое место на современном рынке, АП должно предоставлять своим целевым потребителям товар наивысшей ценности. В свою очередь, потребительская ценность товара представляет собой разницу между полной потребительской ценностью и полными потребительскими издержками. Потребитель получает ценность (пользу) из товара, системы взаимоотношений (взаимоотношения персонала арендополучателя иарендодателя. Эти взаимоотношения имеют место при контактах потелефону, при заключении договора, при предоставлении услуг, прирасчетах и т. д.) и имиджа арендодателя. Эти компоненты составляют полную ценность для арендополучателя. Издержки же потребителя включают деньги, время, усилия и психологические затраты.
Таким образом, потребитель формирует свое суждение относительно потребительской ценности маркетингового предложения АП и на его основе принимается решение о покупке. Удовлетворенность клиента покупкой зависит от того, как оправдались его ожидания.

Рынок для реализации товара АП

В общем виде рынок для АП – это совокупность уже существующих и потенциальных потребителей. В составе рынка различают сегменты, охватывающие четко обозначенные группы покупателей, различающихся по своим потребностям, характеристикам или поведению, для обслуживания которых могут потребоваться определенные товары или маркетинговые комплексы. В составе определенного сегмента могут быть выделены ниши, узко определенные группы потребителей с отчетливо выраженными особенностями и меньшим уровнем конкуренции.
В настоящее время большинство преуспевающих компаний направляют усилия (целевой маркетинг) на обслуживание одного или нескольких целевых сегментов (ниш). При этом используются прогрессивные методики для сегментирования рынка и выбора целевых сегментов (ниш). Основой для этого являются маркетинговые исследования. Идеальный рыночный сегмент (ниша) должен быть достаточно большой, чтобы приносить прибыль и обладать потенциалом для роста. Он должен также быть такой, чтобы АП могло бы его эффективно обслужить. Желательно, чтобы он не предоставлял интереса для предполагаемых конкурентов.
В передовой зарубежной практике часто небольшое АП ограничивается обслуживанием сегмента с радиусом 50 – 75 км, обеспечивающим при необходимости перемещение сервисных средств в пределах 2-х часов.

Обеспечение конкурентного преимущества АП

В условиях напряженной конкуренции успех АП возможен лишь при наличии конкурентных преимуществ.
При этом преимущество АП над конкурентом может быть достигнуто благодаря:
  • разработке предложений, удовлетворяющих нужды целевых потребителей в большей мере, чем предложения конкурентов;
  • предоставлению клиентам более высокой потребительской ценности товара либо за счет более низких, по сравнению с конкурентами, цен, либо за счет предоставления потребителям больших выгод, которые в достаточной мере компенсируют более высокие цены.
Достижение конкурентного преимущества начинается с составления маркетингового предложения АП на свой товар, предоставляемого целевым покупателям. Такое предложение должно содержать отличительные особенности товара, обеспечивающие большую ценность для потребителя, чем предложения конкурентов.
Реализация конкурентного преимущества на целевом рынке путем завоевания потребителей на нем начинается с позиционирования товара и АП. С помощью позиционирования обеспечивается благоприятная позиция товара АП в сознании потребителей по сравнению с товаром конкурентов. Позиционирование включает выбор наиболее важных отличительных особенностей, обеспечивающих конкурентное преимущество товара АП. Далее разрабатывается и реализуется комплекс маркетинговых мероприятий, создающих запланированные позиции своему товару, а также обеспечивающих спрос на него.
В последующем завоевание и удержание позиций АП на рынке осуществляется с помощью реализации конкурентной стратегии (бизнес-стратегии). Каждое предприятие должно выбрать свою наилучшую стратегию. Известна классификация стратегий по различным признакам. По признаку роли, которую занимает АП на рынке, различают стратегию лидера, претендента на лидерство, преследователя лидера или же предприятия, обслуживающего рыночную нишу.
Стратегия лидера отражена на Рис. 1.2.
вариант стратегии лидера
Рис. 1.2 Вариант стратегии лидера
При четвертой стратегии АП, концентрируясь на обслуживании узкой рыночной ниши, узнает целевую группу потребителей настолько хорошо, что удовлетворяет их нужды лучше, чем другие предприятия, которые нерегулярно торгуют в этой нише. В результате АП может назначить цену, существенно превосходящую издержки, т.к. предоставляет потребителям более высокую, по сравнению с конкурентами, ценность. По мере того, как ниша со временем растет и становится все более привлекательной, угроза атаки АП, занимающего эту нишу, со стороны конкурентов также возрастает. Поэтому, чтобы защитить себя, АП должно накапливать практический опыт и укреплять свою репутацию в глазах потребителей.
Опасность исчезновения ниши заставляет АП практиковать одновременное обслуживание нескольких ниш.

Процессы АП

Эффективное осуществление бизнеса АП достигается путем образования и обеспечения функционирования сети процессов. Каждый из процессов представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих с ресурсами видов деятельности (работ, действий), преобразующих входы в выходы. При этом под выходами понимаются результаты, позволяющие достичь целей АП. У каждого процесса имеется внешний или внутренний потребитель, который может быть удовлетворен или неудовлетворен результатами процесса.
вариант верхней части структуры процессов ап
Рис. 1.3 Вариант верхней части структуры процессов АП
На предприятии существует иерархия процессов. Вариант такой иерархии приводится на рис. 1.3. На вершине находятся макропроцессы. В свою очередь, каждый макропроцесс последовательно может делиться на главные процессы, подпроцессы, задачи, действия. Действия выполняются одним человеком или группой людей.
Значительное внимание, которое уделяется процессам, обусловлено также тем, что: каждый из процессов может осуществляться не лучшим способом, отрицательно сказываясь на качестве услуг, вызывая дефекты и различного вида потери, в т. ч. времени, затрат различного вида ресурсов, недоиспользования оборудования и пр. Возможно также отсутствие на предприятии некоторых нужных процессов. Все это отрицательно влияет на общую производительность, степень удовлетворенности внешнего потребителя, рентабельность, положение на рынке. Таким образом, ключевым средством достижения успеха предприятия является непрерывное совершенствование его процессов.
Процессный подход к эффективному ведению бизнеса АП предусматривает:
  • проектирование последовательных и взаимодействующих процессов для эффективного достижения желаемых результатов (включая их идентификацию и документирование);
  • конкретизацию входов и выходов отдельных процессов и управление ими;
  • оценку входов и выходов для подтверждения того, что отдельные процессы взаимосвязаны и выполняются результативно и эффективно;
  • определение и менеджмент рисков, а также использование возможностей для улучшения комплексов процессов;
  • постоянное улучшение процессов на основе анализа данных по их реализации;
  • назначение руководителей процессов и наделение их полной ответственностью и полномочиями;
  • менеджмент каждого процесса для достижения целей этого процесса;
  • обеспечение управления на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов.
Для управления процессами требуется периодическое измерение их текущих показателей. При этом различают следующие виды показателей: результативные и процессные (влияющие на результат), прямые и косвенные, финансовые и нефинансовые и др.

Идеологические основы успешного ведения бизнеса АП

Как показывает лучший мировой опыт, одним из путей мотивации желания большинства работников успешно и эффективно трудиться является разработка и внедрение идеологических основ успешного ведения бизнеса. В состав идеологических основ входят корпоративные ценности, корпоративная миссия и видение, а также такие составляющие корпоративной стратегии, как ключевые факторы успеха, стратегические цели и установки.

Сильные и слабые стороны АП

Сильные и слабые стороны АП оказывают наибольшее влияние на успех АП. Они определяются по отношению к конкурентам. Состав каждого из видов сторон не должен превышать 5-10. Они должны основываться на фактах. Состав сильных и слабых сторон может основываться на характеристиках результатов деятельности, стратегии деятельности, используемых ресурсах, компетентности персонала, товаров, важнейших процессов, ценностей и культуре и др.
Следует стремиться в максимальной мере использовать сильные стороны АП и, по возможности, выправлять слабые стороны.
Сильные стороны характеризуют потенциал АП. Следует периодически анализировать, каким образом этот потенциал должен развиваться.

Ресурсы АП

В состав основных ресурсов АП входят:
  • знания работников;
  • информация;
  • техника, сдаваемая в аренду;
  • ремонтно-эксплуатационная база;
  • документация;
  • персонал;
  • финансовые ресурсы;
  • программное обеспечение к ЭВМ;
  • инфраструктура;
  • поставщики и партнеры и пр.
В передовой практике общепринято, что главным ресурсом предприятия становится вооруженность персонала современными знаниями, позволяющими осуществлять высокоэффективные действия в различных сферах деятельности. Имеются в виду действия в сферах менеджмента, маркетинга, финансов, управления персоналом, механизации строительства, сервиса и др.
Под знаниями понимается «адекватное отражение объективной реальности в сознании человека».
Знание создается на основе потока информации. При этом оно находится в зависимости от мнений и убеждений индивидуума.
Применительно к процессу развития и использования знаний предприятия различают: получение новых и совершенствование существующих знаний, а также хранение их, передачу и использование. Данные частные процессы могут быть эффективно реализованы с использованием системы управления знаниями. Функционирование такой системы предусматривает получение ответов на следующие вопросы:
  • Какими знаниями должны владеть те или иные работники арендодателя?
  • Какой фактический уровень знаний у этих работников?
  • Какова потребность в новых или совершенствовании существующих знаний?
Сохранению, передаче и использованию знаний способствует широкое использование документирования процессов, которые рассматриваются ниже.
Эффективное функционирование АП невозможно без своевременной, конкретной и точной информации, эффективной по отношению к затратам на ее получение.
В составе важнейшей для АП информации можно выделить:
  • информацию о результатах функционирования АП;
  • информацию о запросах (удовлетворенности) потребителей, деятельности конкурентов, изменениях на рынке;
  • информацию о внешней среде;
  • информацию о результатах функционирования отдельных процессов;
  • информацию для определения причин рассматриваемых проблем;
  • информацию для проведения конкурентного, отраслевого и межотраслевого бенчмаркинга;
  • информацию по истории отдельных машин.
Информация должна быть:
  • ориентированной на конкретных пользователей;
  • включать сбор, обработку, хранение, передачу и ее распространение.
Эта информация должна относиться к прошлому, настоящему и будущему, быть получена из различных источников. Кроме того, при работе с информацией должны широко использоваться ЭВМ.
В состав техники, сдаваемой в аренду, могут входить машины, находящиеся в собственности АП и взятые в аренду для последующей передачи их клиентам в субаренду. Собственная техника должна, по возможности, отвечать следующим требованиям:
  • по возможности, техника должна иметь исполнение, специально предназначенное для аренды;
  • следует стремиться к максимально возможной унификации техники в парке АП по критериям общности агрегатов и деталей, смазочных материалов, ремонтной и эксплуатационной документации, сервисного обслуживания и пр.;
  • соответствовать сильным сторонам и возможностям АП;
  • изготовители машин должны иметь высокий авторитет у целевых потребителей;
  • каждая машина должна, по возможности, иметь максимально высокие показатели качества, в т.ч. по надежности, комфортабельности работы оператора, универсальности, экономичности, автоматизации, компьютеризации, приспособленности к различным природно-климатическим условиям, транспортабельности;
  • сменное рабочее оборудование должно, по возможности, использоваться на машинах различных производителей;
  • по возможности, каждая машина должна иметь несложное управление, позволяющее использовать операторов средней квалификации;
  • по возможности, на машине должно устанавливаться устройство для передачи на расстояние данных о местоположении машины, ее наработке и техническом состоянии;
  • при прочих равных условиях следует выбирать изготовителей, у которых:
    • наилучшим образом обеспечивается поставка запасных частей;
    • предоставляется высококачественная сервисная документация, предназначенная для авторизованных дилеров;
    • обеспечивается, при необходимости, высококачественная сервисная поддержка;
    • осуществляется на выгодных условиях приобретение бывших в эксплуатации машин;
    • предоставляются льготы по приобретению (лизинг, коммерческий кредит, кредитная линия и др.);
    • имеется возможность высококачественной подготовки персонала АП;
    • предоставляются дилерские скидки;
    • имеется возможность вхождения в будущем в межконтинентальную систему аренды.
Пополнение собственного парка целесообразно осуществлять из новых машин. При этом срок эксплуатации таких машин в составе АП целесообразно ограничить 4-5 годами. После данного периода резко растут затраты на технический сервис и уменьшается эксплуатационная надежность (Рис. 1.4). За это время желательно, чтобы амортизационные отчисления составили бы 80-95 % от первоначальной стоимости. В свою очередь, при хорошем техническом состоянии машин и наличии на них историй, при данной наработке они могут быть проданы по цене, составляющей 35-45 % от первоначальной стоимости.
Элементы ремонтно-эксплуатационной базы должны обеспечить выполнение операций по техническому сервису быстро и безопасно, точно и надежно, качественно и эффективно.
. график изменения суммарных удельных затрат на ремонт и техническое обслуживание импортного одноковшового экскаватора с массой 40,0 т
Рис. 1.4. График изменения суммарных удельных затрат на ремонт итехническое обслуживание импортного одноковшового экскаватора с массой40,0 т (годовая наработка равняется 2000 ч)
Существуют определенные пропорции между обслуживаемыми машинами, режимом их работы и мощностью ремонтно-эксплуатационной базы высшего качества.
Как показывает мировой опыт наилучших результатов достигают предприятия, в которых большинство действий, осуществляемых персоналом любого уровня, отражено в документах. При этом под документом понимается информация и соответствующий носитель (бумажный, магнитный, электронный и пр.).
Различают следующие виды документов для АП:
  • документы, поставляемые с машиной (инструкция по эксплуатации, руководство по сервису, каталог запасных частей и др.);
  • документация, разрабатываемая производителями техники для дилеров;
  • технологическая документация, разработанная сервисной службой (приобретенная на стороне) по ремонту (восстановлению) агрегатов (деталей);
  • организационная документация.
Создание системы организационной документации должно предусматривать:
  1. разработку и осуществление изменений, по мере потребности, необходимого комплекса документов (в т. ч. с учетом требований стандартов ИСО 9000:2000);
  2. эффективное применение документов;
  3. поддержание комплекса документов в рабочем состоянии.
В системе организационной документации часто принимается три уровня иерархии документов:
схема иерархии организационной документации
Рис. 1.5. Схема иерархии организационной документации
Наличие эффективно составленной организационной документации позволяет:
  • обеспечивать эффективную настройку («отладку») процессов всего АП;
  • обеспечивать стабильную, качественную и надежную работу всех элементов АП;
  • выполнять объективную оценку работоспособности всего АП и его элементов;
  • планомерно обеспечивать улучшение деятельности АП;
  • обоснованно подходить к подбору, расстановке и повышению квалификации кадров;
  • в короткие сроки распространять передовой опыт;
  • эффективно осуществлять использование имеющихся ресурсов;
  • закреплять письменно новые прогрессивные отношения;
  • обеспечивать понимание работниками функционирования АП в целом и своего места в нем;
  • исключать «анархию и произвол» во взаимоотношениях системы.
Как известно, важнейшим требованием к персоналу АП является его компетентность. Как известно, компетентность складывается из знаний, опыта и умения. При этом опыт формируется временем и содержанием работы. Умения относятся к способности использовать знания и опыт в решении проблем.
Должны быть сформированы требования к компетенциям различных категорий работников. Эти требования должны периодически корректироваться.
Периодически должна оцениваться фактическая компетенция работников и сравниваться с требуемой. На основе такого сравнения должна осуществляться подготовка и непрерывное повышение компетентности персонала.
Повышение компетентности персонала должно осуществляться по специальной программе.
К важнейшим направлениям повышения уровня компетентности персонала АП можно отнести:
  • широкое привлечение высококвалифицированных внешних консультантов;
  • осуществление бенчмаркинга;
  • высококачественное организационное проектирование АП на основе документирования с участием внешних консультантов;
  • прохождение подготовки персонала в центрах обучения зарубежных фирм производителей машин;
  • приобретение и последующее внедрение документации, разрабатываемой ведущими зарубежными фирмами производителями;
  • приобретение и последующее внедрение инструктивно-методической документации, разрабатываемой ведущими мировыми торговыми ассоциациями;
  • организация периодических посещений родственных зарубежных и российских производственных предприятий;
  • периодическое информирование ведущих специалистов АП о новых, заслуживающих внимания статьях в журналах и книгах;
  • создание собственной библиотеки «деловой книги»;
  • установление конкретных заданий менеджерам и специалистам по самоподготовке;
  • участие в выставках за рубежом и в РФ;
  • участие в семинарах, конференциях, «круглых столах»;
  • тщательное выполнение каждым менеджером функций по повышению квалификации и обучению подчиненного персонала;
  • создание в АП в соответствии с передовым опытом постоянно действующей 4-х ступенчатой формы обучения (предварительной, начальной, базовой, непрерывной) и др.
Персонал, контактирующий непосредственно с клиентом, должен в обязательном порядке проявлять наилучшим образом при предоставлении услуг: заботливость, вежливость, честность, готовность помочь, оперативность, доступность, дружелюбие, знания, профессионализм. Это обуславливается тем, что клиент в первую очередь оценивает качество услуг по качеству взаимоотношений. Перечисленные навыки обеспечиваются путем соответствующего отбора персонала, его обучения и мотивации.
Персонал, контактирующий с клиентом, должен также владеть информацией о планируемых мерах маркетинга и при благоприятных возможностях в процессе контактов с клиентами использовать эту информацию.
В части финансовых ресурсов АП важными являются обеспечение благоприятного потока денежных средств от текущей деятельности, принятие решения о капитальных вложениях, обеспечение управленческого учета затрат.
При благоприятном потоке денежных средств поступление этих средств должны превышать их выбытие. При этом поступление денежных средств осуществляется от реализации услуг по аренде, от реализации основных средств, от выпуска акций и др. Выбытие денежных средств обуславливается выплатой по: зарплате, налогам, процентам и долгам за кредит (за лизинг), услугам соисполнителей и др.
Одним из критериев принятия решения о капитальных вложениях (например, при приобретении машины) может быть срок окупаемости (срок компенсации средств, затраченных на приобретение техники). Этот срок зависит от объемов реализации услуг с помощью этой техники, способа и характеристик финансирования приобретения техники, принятого способа и режима амортизации техники, себестоимости предоставляемых услуг, осуществления дисконтирования денежных средств. В свою очередь, объем реализации услуг будет зависеть от тарифов за аренду, планируемого фонда времени, коэффициента использования фонда времени. Источниками капитальных вложений могут быть внешние заимствования, а также собственный капитал предприятия (в т. ч. средства из уставного фонда).
Успешное функционирование АП невозможно без использования эффективно функционирующего управленческого учета. С помощью такого учета предоставляется возможность определить с высокой точностью с помощью ЭВМ затраты ресурсов по отдельным процессам, подразделениям АП, товарам и услугам. В свою очередь, это позволяет эффективно управлять процессами, а соответственно и АП.
Согласно передовому опыту на успешно функционирующих АП используется программное обеспечение, позволяющее с помощью ЭВМ чаще всего решать следующие виды задач:
  • по обработке, хранению и передаче различного вида информации;
  • учетно-аналитических (учет отдельных видов затрат; учет неоплаченных клиентами счетов и др.);
  • планово-управленческих (построение графиков Т. О. по отдельным моделям машин, управление запасами запасных частей и др.);
  • справочных (данные по ценам на услуги, данные о наличии запасных частей, данные по нормативам и др.);
  • контрольно-обучающие (тесты по оценке знаний, логические схемы определения причин неисправности и др.).
Инфраструктура АП (производственные помещения, здания, сооружения, оборудование и др.) должна способствовать высококачественному, своевременному выполнению услуг АП для клиентов. Следует иметь в виду, что внешний вид зданий, порядок на прилегающей территории, внутреннее убранство и др. служат материальным свидетельством качества услуг АП.
Следует иметь в виду, что потенциал АП в значительной мере зависит от состава привлекаемых по договору поставщиков ресурсов, соисполнителей и поставщиков услуг.

Управление АП

Управление, как известно, - это комплекс мер по выбору целей и обеспечению достижения этих целей.
В составе системы управления АП различают подсистему корпоративного управления и подсистему функционального управления. Первая подсистема относится к предприятию в целом.
К органам корпоративного управления в преуспевающих предприятиях относятся: общее собрание акционеров (учредителей), Совет директоров, исполнительные органы (Генеральный директор, Правление), ревизионная комиссия.
Функциональное управление осуществляют руководители отдельных функций АП (нескольких процессов), руководители процессов, руководители подразделений.
Для решения отдельных проблем в АП создаются комитеты (советы) и команды.
Обязательным требованием к высшим и функциональным руководителям является эффективное выполнение роли лидера.
На всех руководителей и большую часть персонала должны быть составлены должностные инструкции с требованиями к компетенции, с ответственностью за постоянное повышение качества и совершенствование охватываемых работ, за повышение компетентности подчиненного персонала, с признаками качественной работы.
Особо важное значение имеет планирование деятельности АП.
Эффективное планирование стимулирует системное мышление, заставляет руководство предприятия четко формулировать задачи и методы, улучшает координацию усилий подразделений предприятия, позволяет четко сформулировать желаемые цели, обеспечивает лучшую подготовку к внезапным переменам. Преуспевающие предприятия придерживаются положения, что «отказаться от планирования, значит, планировать провал».
Различают стратегический, долгосрочный и годовой планы АП.
Долгосрочный (на несколько ближайших лет) план характеризует основные факторы и силы, которые будут воздействовать на предприятие в этот период, описывает долгосрочные рабочие цели, стратегии их достижения и требуемые для этого ресурсы.
Годовой план АП раскрывает текущее положение предприятия, его цели и стратегию, программу действий, бюджет и средства контроля за их выполнением.
Планы АП базируются на планах по процессам и подразделениям.
Важное значение среди функций управления АП имеют организация, мотивация и контроль.
Предусматривается контроль выполнения планов и контроль эффективности функционирования АП. Последний может включать анализ деятельности АП, аудит АП, самооценку, оценку процессов.

Поставщики ресурсов АП

В составе поставщиков ресурсов можно выделить:
  • банки, кредитные учреждения, лизинговые предприятия;
  • поставщиков отдельных видов оборудования;
  • поставщиков материальных ресурсов;
  • поставщиков комплектующих частей;
  • поставщиков информации;
  • поставщиков трудовых ресурсов;
  • предприятия, обеспечивающие разработку и поставку программного обеспечения к ЭВМ и др.
АП должно постоянно заниматься изучением состава поставщиков ресурсов и их отбором для собственных нужд.

Соисполнители АП и поставщики услуг

В состав соисполнителей и поставщиков АП услуг могут входить:
  • логистические организации;
  • маркетинговые посредники;
  • консультационные организации;
  • предприятия, обеспечивающие повышение квалификации персонала;
  • средства массовой информации;
  • проектные и научно-исследовательские организации и др.;
  • предприятия, предоставляющие технику АП в аренду для последующей сдачи ее в субаренду;
  • предприятия-соисполнители, предоставляющие услуги для АП на правах субподрядчиков.
Состав соисполнителей и поставщиков услуг определяется АП на основе тщательного анализа. При этом с выбранными соисполнителями и поставщиками услуг должны строиться долговременные взаимовыгодные отношения.
Ведущие зарубежные компании широко используют услуги консультационных предприятий для выполнения следующих работ:
  • оценка эффективности функционирования предприятия в целом и отдельных его процессов;
  • предоставление информации о лучшем передовом опыте, о состоянии определенного рынка, о современных методах решения проблем и др.;
  • содействие в выявлении бизнес-проблем, их формулирование и решение наилучшим образом;
  • обучение и повышение квалификации персонала по определенному кругу вопросов;
  • предоставление квалифицированных советов по различным вопросам;
  • содействие в документировании деятельности.

Внешняя среда

Под внешней средой понимаются субъекты и силы, действующие за пределами предприятия и влияющие на способность его руководства развивать и поддерживать отношения с целевыми клиентами.
В составе внешней среды можно различать следующие виды сред: отраслевую, рыночную, конкурентную, среду контактирующей аудитории, экологическую, технологическую, политическую, правовую, социально-культурную.
Следует регулярно проводить анализ тенденций изменения этих сред, а также выявлять возникающие возможности и угрозы от этих изменений.
При этом под маркетинговыми возможностями понимается область покупательских потребностей и интересов, удовлетворение которых с высокой долей вероятности принесет АП прибыль.
Источниками рыночных возможностей могут быть: предложение рынку нечто такого, чего явно не хватает; предложение товара в новом улучшенном качестве; появление совершенно новых услуг.
Под угрозами внешней среды понимаются отрицательное влияние неких тенденций или неблагоприятное развитие событий, которые в отсутствие защитных маркетинговых мероприятий приводят к сокращению объемов продаж или прибыли АП.
Преуспевающие компании оказывают влияние на положительные изменения во внешней среде. В первую очередь, это делается с помощью торговых ассоциаций.

Потребители

Потребителями могут быть юридические и физические лица.
В составе определенных сегментов (ниш) можно различать следующие группы потребителей: существующие удовлетворенные клиенты, существующие неудовлетворенные клиенты, потерянные клиенты, клиенты конкурентов, потенциальные клиенты (не пользующиеся услугами АП и конкурентов).
Среди существующих удовлетворенных и неудовлетворенных клиентов следует выделить основных (наиболее важных) клиентов, с которыми следует проводить специальную программу по укреплению взаимоотношений.
Как известно, процесс приобретения изделия (услуги) начинается с осознания одним или несколькими сотрудниками предприятия-покупателя проблемы или потребности, которую можно удовлетворить, приобретя услугу. Поле этого составляется описание потребности, на основе которого конкретизируются требования к характеристикам товара. В последующем осуществляется выбор поставщиков, оформление заказа и приобретение товара. После определенного времени использования товара потребитель может испытывать различную степень удовлетворенности, которая зависит от того, в какой мере характеристики приобретенного товара соответствуют его ожиданиям.
Если качество товара отличается от ожидаемого, потребитель находится в неудовлетворенном состоянии. При этом, однако, имеется высокая вероятность, что клиент воспользуется услугами конкурентов.
Кроме того, он может до десяти потенциальным клиентам сообщить свое отрицательное мнение об АП.
Если качество товара соответствует ожиданиям, то потребитель находится в состоянии удовлетворения. При этом, однако, имеется вероятность перехода клиента к конкуренту.
Если качество превосходит ожидания, то потребитель находится в состоянии глубокого удовлетворения. При этом он стремится выполнить повторные заказы и сообщить свое положительное мнение ряду потенциальных клиентов. Кроме того, такой потребитель согласен приобретать товар по повышенным ценам.
В свою очередь, ожидания клиентов формируются на основе впечатлений, полученных от прошлых покупок, мнения знакомых или сослуживцев, а также маркетинговой информации, сведений о товарах конкурентов и обещаний поставщиков.
Соответственно, успешное АП стремится предвидеть и превзойти ожидания клиентов. Кроме того, необходимо иметь в виду, что ожидания клиентов постоянно растут, что требует от АП постоянного новаторства и совершенствования собственных услуг.
Важное значение имеет содержание договора АП с клиентом. В передовой практике АП часто в виде своих обязательств предоставляет гарантии для клиентов, отраженные в договоре. Пример таких обязательств приводится ниже:
Мы считаем, что наш успех в бизнесе обеспечивается превосходным обслуживанием и высокой безопасностью для нашего ценного клиента. Мы будем стремиться отвечать требованиям наших клиентов посредством управления нашей производственной деятельностью честным и открытым способом. Мы полагаем, что наше положительное восприятие и репутация основаны на нашем стремлении обеспечивать обслуживание наших клиентов самым справедливым, уважительным, безопасным и эффективным способом.
Мы обеспечиваем бесплатно предоставление услуг по аренде в течение дня, если:
  1. не будет выполняться гарантия для клиента
  2. оборудование будет поставляться с опозданием более 1 часа после согласованного времени
  3. оборудование находится в неработоспособном состоянии после доставки его клиенту.


С. Н. Николаев, генеральный директор, д.т.н., проф., академик РАПК;
М. С. Щепкина, исполнительный директор; А. Л. Филатов, директор по строительной технике (ООО «Фирма МС Консалтинг»).


Журнал «Подъемно-транспортное оборудование», №№6,7 2007 г.
19 окт 2007 00:00 | автор: webmaster | просмотров: 5272 |



комментариев нет


добавить комментарий:

текст изображение видео








- Буквы вводятся без учета регистра





На правах рекламы:
ЭКСКАВАТОРЫ CAT® ГОТОВЫ КО ВСЕМУ

Еще по теме:

Прямой эфир:


RBK Money СтройТех