О «Комплексной поддержке потребителей» силами производителей строительно-дорожной техники и их дилеров Часть 2


Во 2-й части статьи приводятся материалы, являющиеся продолжением статьи, начало которой (Ч. 1).

Осуществление технического сервиса машин (9, рис. 2). Под техническим сервисом подразумевается комплекс мер по  поддержанию работоспособности машины на протяжении ее жизненного цикла (рис. 1, ч. 1). Целью эффективного технического сервиса1 является поддержание работоспособного состояния машины на наивысшем уровне при минимальных затратах на ее  владение и эксплуатацию.

В передовой практике вся система эффективной технической эксплуатации разрабатывается в деталях производителем. Имеются в виду стратегия, технология, материальнотехническая база, использование компьютеров, организация труда, управление, финансовое обеспечение и пр. При этом такая система преимущественно ориентирована на то, что главным исполнителем сервиса являются дилеры. В то же время она не исключает выполнение ряда работ по сервису владельцами машин.

О «Комплексной поддержке потребителей» силами производителей строительно-дорожной техники и их дилеров Часть 2
Рис. 2 Схема состава основных процессов «Комплексной поддержки потребителей»


В передовой практике реализация разработанной системы эффективного технического сервиса силами производителя осуществляется на основе:
  • обеспечения потребностей дилеров в документации, охватывающей все аспекты сервиса, а также в компьютерных программах;
  • обучения персонала дилеров и потребителей;
  • обеспечения дилеров и потребителей запасными частями;
  • поставок смазочных материалов, охлаждающих и гидрожидкостей собственного производства;
  • поставок оригинального оборудования и химикалий для сервиса;
  • консультирования по вопросам сервиса;
  • финансовой поддержки дилеров;
  • эффективного управления работой дилеров.
Важнейшие стратегические установки эффективного технического сервиса формулируются следующим образом:
  • значительное внимание должно уделяться предупредительным мерам профилактического характера, направленным на максимально возможное уменьшение случаев нарушения работоспособности машин;
  • своевременно должен осуществляться упреждающий ремонт агрегатов, пока этот ремонт не трудоемок, не осложнен и не потребует крупных расходов ресурсов и длительного простоя машин;
  • простои машин, обусловленные ремонтом, должны быть минимальными.
Комплекс услуг по техническому сервису машин включает:
  • различные виды технического обслуживания;
  • различные виды диагностирования;
  • обеспечение чистоты эксплуатационных жидкостей машин;
  • осуществление различного вида текущих ремонтов машин;
  • выполнение текущих и капитальных ремонтов агрегатов;
  • проведение капитального ремонта машин.
В документах, разработанных производителем по всем перечисленным услугам, приводится вся необходимая информация для выполнения их качественно и с минимальными затратами ресурсов (времени).

Преимущественно распространена пирамидальная структура ремонтно-эксплуатационной базы дилера, охватывающей определенную территорию. Элементы базы отличаются специализацией и размещением. При этом имеет место совмещение структуры ремонтно-эксплуатационной базы и структуры складов запасных частей, а также обменных фондов агрегатов.

Производители разрабатывают для дилеров рекомендации по структуре ремонтно-эксплуатационной базы, планировке помещений ее элементов и оснащению.

Ведущими производителями разрабатываются и реализуются комплексные программы обучения и повышения квалификации сервисного персонала. Обучение и повышение квалификации персонала дилеров и потребителей часто осуществляется в постоянном режиме на рабочем месте с помощью инструкторов, CD или Интернета, а также у дилеров или на курсах производителя.

При обучении чередуются работы в аудитории в течение 8-10 ч с практическими занятиями продолжительностью 20-24 ч. Ежегодный объем занятий составляет 40-120 ч. После прохождения определенного набора программ слушателям выдается сертификат с  указанием пройденных программ и приобретенных навыков.

В передовой практике с помощью дилеров осуществляется специальная подготовка операторов машин потребителей по активному участию в техническом сервисе.

Производитель разрабатывает систему документооборота, охватывающую всю деятельность по техническому сервису. Эта система включает набор форм и порядок их заполнения. Такие формы содержат как первичную, так и итоговую (обобщенную информацию). Ведение документооборота осуществляется вручную и с помощью специализированных компьютерных программ. Часть документов хранится в «истории машины» на протяжении всего ее жизненного цикла. Информация, содержащаяся в «истории машины» позволяет оценить: затраты на эксплуатацию машины, показатели эффективности сервиса, имеющиеся проблемы по работоспособности машины, предысторию операций по техническому сервису и др.

«История машины» хранится у потребителя.  Копия такой истории имеется у дилера. Установлено, что невозможно организовать эффективный технический сервис без использования количественно измеряемых показателей.

Преимущественно используются следующие виды показателей:
  • коэффициент технической готовности;
  • отношение полных суммарных трудовых затрат на техническое обслуживание, диагностирование и текущий ремонт к наработке машин;
  • среднее время, затрачиваемое на проведение одного текущего ремонта;
  • среднее время между остановками из-за текущего ремонта;
  • отношение полных денежных затрат к годовой наработке машин;
  • отклонения от графика технического обслуживания;
  • степень плановости текущих ремонтов;
  • процент выполнения заказов на текущий
  • ремонт в месте эксплуатации машин (в течение дня, в течение суток).
Указанные показатели определяются по одной машине, группе машин, парку машин за различные промежутки времени. Они могут использоваться в виде целей, результатов, в качестве контролируемых параметров и др.

В передовой практике услуги по сервису для потребителей выполняются дилерами по специальным контрактам. При этом услугами могут охватываться отдельные машины или группы машин. Могут выполняться отдельные услуги или все виды услуг для отдельных систем машин и для машин в целом. Продолжительность контрактов с фиксированными ценами может достигать 10 000 ч. Оплата может быть привязана к наработке машин или к календарным периодам времени. Контракты могут содержать различные гарантии, например по минимальному уровню готовности машин.

Обеспечение высококачественными запасным частями (10, рис. 2).

Потребность в обеспечении запасными частями возникает у потребителя и дилеров в связи с проведением ремонтов машин, выполнением технических обслуживаний, заменой быстроизнашивающихся частей.

В передовой практике задача эффективного обеспечения запасными частями формулируется следующим образом: «обеспечение минимальных простоев машин из-за отсутствия запасных частей при минимальных запасах таких частей, а также минимальных затратах на их хранение и транспортировку». Соответственно, минимальные запасы должны быть в первую очередь у потребителей и дилеров.

Упомянутая задача в передовой практике решается посредством:
  • создания у производителя - эффективной системы распределения запасных частей, у дилеров - эффективной системы обеспечения запасными частями;
  • образования рациональных по величине и номенклатуре запасов запасных частей в обоих видах систем;
  • оптимального управления запасами запасных частей, организации складского хозяйства.

Эффективное обеспечение запасными частями базируется в первую очередь на том, что для любой машины можно выделить три группы запасных частей (А. В. С).
  • Детали, пользующиеся большим спросом (класс А), 5-7% по номенклатуре - 70-80% от годовой стоимости расходуемых деталей;
  • Детали, пользующиеся средним спросом (класс В), 8-12% по номенклатуре - 10-20% от годовой стоимости;
  • Детали, пользующиеся малым спросом (класс С), 70-80% по номенклатуре - 5-10% от годовой стоимости.
Для систем распределения запасных частей производителя и обеспечения запасными частями дилеров преимущественно используют пирамидальную структуру складов. У производителя может быть несколько уровней складов, у дилера часто 2-3 уровня. У дилеров, как уже отмечалось, структура складов совмещена со структурой ремонтно-эксплуатационной базы.

Склады системы распределения запасных частей производителя располагаются в местах со значительной концентрацией обслуживаемой техники и развитым транспортным сообщением. При одном из вариантов на центральном складе обычно хранятся все виды запасных частей (А + В + С). На складах второго уровня А + В и частично С. На складах третьего уровня - А + В. В свою очередь, на центральных складах дилеров хранится часть деталей группы А. На складах более низкого уровня номенклатура частей группы А уменьшается. Распределение частей по трем группам для отдельных машин осуществляется с помощью компьютеров. Оно периодически корректируется.

Складские запасы дилеров обычно покрывают на 80-90% собственные потребности и потребности обслуживаемых клиентов в запасных
частях. Остальные 10-20% покрываются путем экстренных поставок со складов производителя. Склад нижнего уровня производителя удовлетворяет потребности дилера в запасных частях на 98-99% в течение 24 ч, причем из своих запасов на 90%. Недостающие запасные части на этот склад могут быть доставлены в экстренном порядке с других складов производителя, а также непосредственно от поставщиков. Все склады производителя и дилеров объединены единой компьютерной сетью.

Рекомендуемые номенклатура запасных частей и величина их запасов на стадии становления дилеров предлагаются производителем.

В передовой мировой практике сложилась единая методология определения рациональных величин запасов деталей определенной номенклатуры, а также расчета момента времени, когда следует сделать заказ на поставку необходимой партии таких деталей для пополнения запасов.

Непосредственно со складов дилера осуществляется по потребности поставка конкретных запасных частей потребителям и собственным службам сервиса. При этом пополнение запасов запасных частей не складах нижележащего уровня осуществляется со складов вышележащего уровня. В том случае, если запасы определенных частей на центральном складе дилера находятся на минимально допустимом уровне, дилер заказывает рассчитываемую партию деталей на одном из складов производителя.

Непосредственно с этого склада в согласованные конкретные сроки отгружается в адрес дилера потребная ему партия запасных  частей. Вывоз этой партии может осуществляться при участии производителя.

Если у дилера возникает потребность в запасных частях, которые не входят в номенклатуру запасных частей, хранящихся у него на складах, то он заказывает эти части в срочном порядке на ближайшем складе производителя. С данного склада такие части в пределах от 24 часов доставляют дилеру.

Пополнение постоянных запасов нижерасположенных в структуре складов производителя часто осуществляется преимущественно с выше расположенных по уровню складов.

Пополнение постоянных запасов складов 2-го уровня производителя может также осуществляться непосредственно от поставщиков.  Пополнение центрального склада осуществляется только от поставщиков. Экстренная доставка не хранящихся на конкретном складе частей осуществляется с любого ближайшего склада.

При отсутствии таких частей на других складах возможно получение их у поставщиков.

Склады запасных частей производителя по отношению к обслуживаемым дилерам осуществляют следующие операции:
  • по заказам, связанным с пополнением запасов: получение заказа от дилера, подбор заказа, упаковка, отгрузка, экспедирование (в т. ч. таможенное оформление);
  • по срочным заказам: получение заказа от дилера, размещение заказа в месте его хранения на других складах (при отсутствии запасных частей на собственных складах), получение заказа из места хранения и отправка его дилеру;
  • сборка заказа, его упаковка, доставка клиенту (при наличии запасных частей на складе);
  • прием от дилеров деталей и агрегатов на восстановление;
  • выкуп излишков запасных частей у дилеров и клиентов.
На складах производителя и дилера хранятся запасные части как собственного изготовления, так и входящие в состав покупных комплектующих изделий. Внешний вид запасных частей, их месторасположение на машине и коды отражаются в каталогах запасных частей, разработанных производителем.

В передовой практике распространено включение в состав запасных частей деталей и агрегатов, восстановленных на предприятиях производителя по самым современным технологиям. При этом такие части имеют стоимость в размере 50-70% от стоимости новых частей и гарантию такую же, как на новые части. Дилеры выкупают у владельцев вышедший из строя агрегат по остаточной стоимости при обмене его на работоспособный.

Важно отметить, что производитель осуществляет льготное финансирование дилера по формированию оптимального запаса частей.

Производитель также разрабатывает документацию по:
  • рациональным планировкам складов у дилеров, размещению частей, оснащению складов и организации их работы;
  • использованию компьютерных программ для учета запасных частей, прогнозированию их спроса и управлению запасами;
  • обучению складского персонала и пр.

Проведение капитального ремонта машины или ее модернизации (11, рис. 2).

Как известно, со временем работоспособность машин уменьшается. Это имеет место даже при самой лучшей организации диагностирования, технического обслуживания и текущего ремонта.

Существенное восстановление утраченной работоспособности машин после их значительной наработки может быть достигнуто путем проведения эффективного капитального ремонта машин.

Как известно, проведение капитального ремонта связано со значительными затратами. При этом возникает ряд вопросов:
  • Настало ли время капитального ремонта?
  • Какие будут характеристики работоспособности машины после капитального ремонта?
  • Может быть, не следует проводить капитальный ремонт машины, а более выгодным будет ее обмен на новую или продажа на вторичном рынке?
На все эти вопросы сможет ответить специально обученный производителем персонал дилера. В помощь ему производитель разрабатывает методические материалы и специальные компьютерные программы.

Решения по перечисленным вопросам выносятся на основе экономических критериев при обязательном наличии «истории машины».

Различают восстановительный капитальный ремонт и капитальный ремонт путем модернизации.

Восстановительный капитальный ремонт может быть выполнен силами потребителя или сторонней организацией с использованием документации производителя.

Восстановительный капитальный ремонт включает: полную разборку машины вплоть до рамных конструкций, очистку всех элементов и их проверку, ремонт отдельных элементов, сборку машины из работоспособных элементов, покраску. В качестве работоспособных элементов могут использоваться собственные годные части, новые и восстановленные части со склада, собственные восстановленные части. После восстановительного капитального ремонта специализированное предприятие дает на машину гарантию до 12 мес.

Капитальный ремонт путем модернизации осуществляется преимущественно на предприятиях-дилерах в строгом соответствии со стандартами производителя. При этом машина полностью разбирается. Проводится всеобъемлющее диагностирование, а также тщательный осмотр и очистка ее элементов. Осуществляется высококачественный ремонт двигателя и трансмиссии. Рамные конструкции в зависимости от потребности выпрямляются, усиливаются, ремонтируются с помощью сварки. В конструкцию машины могут вноситься улучшения в соответствии с последними достижениями. Сборка осуществляется только из новых и качественно отремонтированных элементов. Все ранее используемые подшипники, втулки, уплотнения, изоляция, провода, быстроизнашивающиеся детали и т. п. удаляются. Собранная машина окрашивается.

Характерными особенностями модернизации машины являются:
  • высокий уровень достигнутой производительности и надежности, мало отличающийся от новой машины;
  • соответствие стандартам безопасности;
  • наличие гарантии как по новым машинам;
  • обеспечение от 80 до 100% экономического срока службы машин;
  • внешний вид такой же, как у новой машины;
  • имеет место высокая остаточная стоимость.
Для владельца машины модернизация может обойтись в 50-60% от стоимости новой машины.

Обеспечение безопасной эксплуатации машины (12, рис. 2).

Имеется в виду исключение опасных ситуаций для персонала потребителей и дилеров при: транспортировке, погрузке-разгрузке, монтаже и демонтаже машины; использовании машины по назначению; выполнении технического сервиса на месте работы машины и в условиях мастерских.

Последствиями возникновения опасных ситуаций могут быть несчастные случаи, травмы, повреждения оборудования, отрицательное воздействие на окружающую среду, потери времени, значительные финансовые затраты по возмещению убытков.

Исключение опасных ситуаций может быть достигнуто за счет высокоэффективной организации работ по обеспечению безопасности в конкретных подразделениях дилера и потребителя.

Такая организация в первую очередь регламентируется государственными нормативными актами.

Основой эффективной организации безопасной эксплуатации машин является наличие планов обеспечения безопасности включающих: периодические всесторонние тренинги персонала по технике безопасности, периодический аудит промышленной безопасности на конкретных рабочих местах, регулярный контроль безопасности машин, оснащение средствами безопасности и др.

Специально обученный производителем персонал дилера может предоставлять всесторонние консультации потребителям по эффективной организации техники безопасности.

При этом краткая информация по организации техники безопасности приводится в руководстве для оператора, разработанном производителем.

В передовой практике производители создают открытый сайт с: множеством документов по разным аспектам безопасности, видеофильмами, формами контроля безопасности машин и пр. Примером адреса такого сайта является: www.safety.cat.com.

Доукомплектация машины после поставки (13, рис. 2).

По желанию потребителя силами дилера по специальным заказам после поставки может быть выполнено доукомплектование машин путем установки дополнительного оборудования или замены отдельных частей (агрегатов). К таким работам можно отнести:
  • замену рабочего органа (гидромолота, ковша и др.);
  • изменение ходовой части (установка узких башмаков и др.);
  • улучшение условий работы оператора (установка кондиционера, радиоприемника и др.);
  • улучшение приспособленности к работе при низких температурах (установка предпускового обогревателя и др.);
  • установка устройств повышения безопасности эксплуатации машин;
  • установка устройств мониторинга работы машин и др.
Предварительно дилер может предложить консультационные услуги по обеспечению эффективного доукомплектования машин на основе рекомендаций производителя.

Организация транспортировки машины (14, рис. 2).

Организация транспортировки машины с использованием транспортных средств или путем буксировки подробно рассматривается в руководстве для оператора, разрабатываемом производителем.

По всем вопросам транспортировки потребителям могут быть предоставлены компетентные консультации работником дилера.

Многие дилеры также предоставляют услуги по транспортировке техники потребителя.

Организация хранения машины (15, рис. 2).

Целью эффективной организации хранения машин является предотвращение потери работоспособности и ухудшения свойств и показателей машин в нерабочий период.

Хранение предусматривает выполнение работ, направленных на защиту элементов машин от действия влаги, ветра, пыли, температур, а также снятие с них напряжения в материалах деталей в пределах, обеспечивающих сохранение основных качеств машин и их агрегатов. Процесс хранения включает работы, выполняемые при подготовке к хранению, в процессе хранения, а также  непосредственно после окончания хранения.

Некоторые краткие сведения по организации хранения иногда приводятся в руководстве для оператора, разработанном производителем.

В передовой практике производителем разрабатываются подробные рекомендации по эффективной организации хранения машин. Такие рекомендации могут быть получены у дилеров.

Консультации по принятию решения о прекращении использования машины в составе парка конкретного потребителя (16, рис. 2).


Специально подготовленный персонал дилера может проконсультировать потребителя о целесообразности прекращения использования определенной машины. При этом персонал использует методические материалы и программное обеспечение, разработанные производителем. Основные критерии для принятия решения - экономические. Возможность вынесения правильного решения основывается на правильно ведущейся «истории машины» с начала ее работы.

Содействие в продаже машины (17, рис. 2).

Дилер может предложить обмен выводимой из парка машины на новую машину с доплатой, учитывающей стоимость выводимой машины (trade in). Такой обмен может быть выполнен после определения дилером реальной стоимости выводимой из парка машины с использованием методики, разработанной производителем.

Некоторые дилеры покупают у потребителя выводимую из парка машину по рыночной стоимости.

На величину рыночной стоимости конкретной машины оказывает влияние наличие по ней качественной «истории машины».

Приведенные выше материалы по КПП (комплексной поддержке потребителей) представляют собой изложение мирового стандарта в данном виде деятельности. Они могут быть использованы:
  • государственными органами в процессе управления1 развитием отрасли строительно-дорожного машиностроения (в т. ч. при стимулировании инноваций);
  • российскими производителями для повышения конкурентоспособности продаваемых машин;
  • дилерами для повышения потребительской ценности продаваемого товара;
  • арендодателями при выборе производителей техники и их дилеров;
  • потребителями при выборе производителей техники, дилеров и арендодателей.


С. Н. Николаев, д. т. н., профессор, академик РАПК, генеральный директор ООО «Фирма МС Консалтинг»
04 окт 2011 15:58 | автор: newsrelay | просмотров: 13005 |



комментариев нет


добавить комментарий:

текст изображение видео








- Буквы вводятся без учета регистра





На правах рекламы:
ЯМЗ

Еще по теме:

Прямой эфир:


RBK Money СтройТех